Aktives Zuhören

Das beste Mittel, sich kennenzulernen, ist der Versuch, andere zu verstehen (Andre´ Gide).

 

Beim aktiven Zuhören versuchen Sie als Coach „nur“ zu verstehen, was der Mitarbeiter sagen möchte und was er gerade empfindet – ohne es zu beurteilen oder Ratschläge zu geben. Gar nicht so leicht für jemanden, der es gewohnt ist, schnelle Entscheidungen zu treffen und Probleme zu lösen! Doch Sie profitieren dabei selber eine Menge, denn Zuhören ist die höchste Kunst der Kommunikation und durch aktives Zuhören lernen Sie eine Menge über andere – aber auch über sich selber (siehe Zitat von A. Gide).

 

Aktives Zuhören kann im Coaching helfen, gegenseitiges Vertrauen aufzubauen

http://www.coaching-als-fuehrungsstil.com/2016/10/25/vertrauen-die-basis-einer-coachingorientierten-beziehung/und ermöglicht ein tieferes Verstehen von Problemen und Sichtweisen des Mitarbeiters. Es bewirkt auch, dass Unklarheiten direkt ausgeräumt und Missverständnisse vermieden werden. Der Begriff des aktiven Zuhörens wurde übrigens von Carl Rogers (1985), dem bekannten Begründer der Gesprächspsychotherapie geprägt.

 

Aktives Zuhören beginnt in der ersten Stufe damit, nonverbal Signale des Interesses und der Zuwendung zu senden. Als Zuhörer lassen Sie sich auf das Gegenüber ein, sind konzentriert und drücken dies auch durch die eigene Körperhaltung aus.  Bestätigende kurze Äußerungen (mmh, mhm), Nicken und Blickkontakt erzeugen beim Gegenüber den Eindruck „Es ist interessant, was ich sage, mir wird zugehört“. Natürlich sind auch Verständnisfragen erlaubt  („Was genau meinen Sie mit …?“ „Wer ist hier mit „man“ gemeint?“), aber Achtung: „Warum haben Sie denn nicht schon längst XY getan?“ ist keine Verständnisfrage!

 

Im Coachinggespräch ist die zweite Stufe des aktiven Zuhörens, das Paraphrasieren, eine zentrale Technik. Paraphrasieren bedeutet, dass die Aussagen des Coachees in Abständen zusammengefasst werden. So lässt sich kontrollieren, dass dieser richtig verstanden wurde. Wiederholen Sie die Aussagen Ihres Coachees mit Ihren eigenen Worten: „Ich habe verstanden, dass …“; „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …“. Nonverbale Zuwendung und Paraphrasieren erzeugen beim Gegenüber den Eindruck von Interesse und Verständnis und können vielfach im Mitarbeitercoaching schon eine ausreichende Basis dafür zu schaffen, das ein Feedback angenommen (siehe Artikel Feedback geben)

oder ein Verhalten hinterfragt wird.

                        Abb.2: Die Stufen des aktiven Zuhörens (nach Rogers, 1985, nach eigener Darstellung).

 

Die dritte und höchste Stufe des aktiven Zuhörens ist allerdings das Verbalisieren: Der aktiv zuhörende Coach verbalisiert die hinter der Sachaussage stehenden Gefühle des Coachees, die dieser nicht explizit äußert. Er entschlüsselt sozusagen die Bedürfnisse, Gedanken und Empfindungen, die ihm der Coachee indirekt, über sprachliche und nicht-sprachliche (Körpersprache) Äußerungen mitteilt. Hierzu zwei Beispiele:

 

Mitarbeiterin: „Wonach es sich wohl richtet, wen der Projektleiter anruft und wen nicht?“

Der Vorgesetzte/Coach entschlüsselt die Worte, denkt. „Sie fühlt sich wahrscheinlich zurückgesetzt und sagt: „Sie fühlen sich Ihrem Kollegen gegenüber, mit dem der Projektleiter öfters telefoniert, zurückgesetzt.“

Andere, weniger empathische Reaktionen könnten sein „Sowas ist oft Zufall.“ Oder „Da muss man sich manchmal etwas in den Vordergrund stellen.“

 

Mitarbeiter: „Gestern hat der Kollege in USA wieder ewig lang in der Telco Belanglosigkeiten von sich gegeben.“

Vorgesetzter/Coach: „Das macht Sie ungeduldig, dass Robert nicht so schnell auf den Punkt kommt.“

 

An dieser Stelle wird durch aktives Zuhören die Selbstreflexion und Selbstklärung des Coachees gefördert und damit ein erster Entwicklungsschritt eingeleitet. Diese dritte Stufe des aktiven Zuhörens erfordert – zugegebenermaßen - eine gewisse Übung.

 

Übrigens: Zuhören heißt nicht gutheißen! Der Vorgesetzte könnte bei obigem Beispiel sehr gut so fortfahren: „Ich habe die Erfahrung gemacht, dass dieser small talk zu Beginn auch eine Chance sein kann, mehr über die Kollegen in unserer Niederlassung zu erfahren. Das könnte bei den schwierigen Projekten, die wir noch stemmen müssen, durchaus hilfreich werden- was meinen Sie?“

 

 

Damit aktives Zuhören Wirkung entfalten kann, erfordert es, neben den oben beschriebenen Kommunikationstechniken eine Grundhaltung, die Carl Rogers mit folgenden drei Axiomen charakterisiert:

 

1.         Empathische und offene Grundhaltung

2.         Authentisches und kongruentes Auftreten

3.         Akzeptanz und positive Beachtung der anderen Person

 

Diese Axiome entsprechend weitgehend den Coachingkompetenzen, die wir im vorangegangenen Artikeln http://www.coaching-als-fuehrungsstil.com/2016/08/30/authentizit%C3%A4t-in-der-f%C3%BChrungsrolle/

beschrieben haben, Tools und Techniken greifen also ineinander, bedingen und fördern sich gegenseitig.